¿Sabías que, si experimentas problemas con los servicios de telefonía fija o móvil, televisión por cable o internet, ya sea de manera individual o en un paquete, tienes el derecho de presentar una queja de inmediato ante las empresas proveedoras? Según las regulaciones establecidas por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), los usuarios tienen derecho a recibir un servicio de calidad. Si este derecho no se cumple, pueden ponerse en contacto con la empresa operadora e iniciar un proceso de reclamación.
Si un abonado o usuario enfrenta problemas con su servicio de telecomunicaciones, como problemas de calidad, interrupciones del servicio, cambios en el plan tarifario, suspensiones, cobros incorrectos, facturación, o contrataciones no solicitadas, debe iniciar un procedimiento de reclamo con la empresa operadora. Este es el primer paso administrativo para resolver el problema.
El reclamo puede presentarse a través de diversos canales: por teléfono, en persona, en la página web o mediante las aplicaciones móviles de la operadora. La empresa debe proporcionar un código de reclamo que permitirá identificar y hacer seguimiento del proceso.
La operadora tiene entre tres y veinte días hábiles para resolver el reclamo, y debe notificar la respuesta al usuario en un plazo de cinco días hábiles. Además, existe la opción de Solución Anticipada de Reclamo (SAR), que permite a la empresa ofrecer una solución parcial o total al problema. Si el usuario acepta el SAR, el reclamo se considera resuelto o no se inicia. La empresa debe proporcionar un código SAR e informar sobre el plazo para implementar la solución acordada.
Si el problema requiere la visita de un técnico al domicilio, el usuario debe presentar un reclamo por avería. En zonas urbanas, la empresa debe atender este reclamo en un plazo máximo de un día calendario, mientras que en áreas rurales el plazo es de dos días calendario. Si la empresa no cumple con estos plazos, se genera automáticamente un reclamo por calidad del servicio, el cual debe ser atendido en tres días hábiles y la respuesta debe ser notificada en cinco días hábiles.
2. APELACIÓN
Si la respuesta de tu operador no te satisface o te declara el reclamo infundado, usted puede presentar una apelación dentro de 15 días hábiles después de la notificación. Esta apelación, junto con la respuesta de la operadora, será enviada al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) de OSIPTEL para una resolución. El TRASU evaluará en última instancia, cerrando así el caso.
Si usted no esta conforme con la decisión del TRASU, puede llevarlo por la vía judicial.
3. QUEJA
Una queja puede ser presentada si la operadora no responde al reclamo dentro del plazo estipulado. En este caso, la queja debe ser enviada a la misma empresa, que tiene hasta tres días hábiles para remitirla al TRASU para su resolución.
Además, se debe presentar una queja en las siguientes situaciones: si la operadora interrumpe o suspende el servicio durante el proceso de reclamación, si exige el pago de una cantidad que está en disputa, si se niega a aceptar el pago de una suma que no está siendo cuestionada, si rechaza recibir el reclamo, recurso o queja, o si no proporciona el número o código de identificación del reclamo.
4. DENUNCIA
Se puede presentar una denuncia si la empresa operadora no cumple con las resoluciones de primera o segunda instancia, con las soluciones anticipadas, o con las comunicaciones que impliquen silencio administrativo positivo. La denuncia debe enviarse por correo electrónico a usuarios@osiptel.gob.pe o entregarse en las oficinas del organismo regulador.
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